关爱特殊乘客: 「我是你的眼」

香港航空“人文关爱”创造民航服务惊喜

7月15日，全球专业航空评估机构SKYTRAX为各国航空公司颁发了2014年度的多项大奖。其中，香港航空荣获“全球最杰出进步航空公司”大奖，并三度蝉联“SKYTRAX 四星航空公司评级”。据了解，SKYTRAX是全球知名航空公司与机场服务的调查和谘询机构，其星级评定系统运营已有十馀年，每年都会对全世界200多家航空公司从机场到客舱的各项服务品质进行全方位审核，其评选结果具有很高的权威性和指标性，被誉为是民航业的“奥斯卡”。

亲自前往英国伦敦领奖的港航副总裁孙剑锋先生表示，获奖得益于全球乘客的票选支持，正是港航全体员工对乘客的热情服务，使港航站在了这里。获全球最杰出进步大奖是对全体港航员工精益服务乘客的高度肯定，也是香港航空始终坚持“以人为本”的结果。

关爱特殊乘客：“我是你的眼”

在香港航空的“人文关爱”故事里，有这样一幕温馨的画面。失明人士张先生要乘坐港航班机从香港飞往曼谷，但是在等候航班的过程中，张先生发现自己寸步不离的拐杖不知何时丢失了，这令他非常不安，甚至有点情绪失控。港航地勤人员闻讯后，立即发动工作人员帮其寻找而无果。张先生登机后，该航班乘务长李启宗主动与其交流，安抚、照顾张先生，消除他的紧张情绪。

当飞机在曼谷降落后，令张先生意想不到的是，一把拐杖被港航地勤人员送到了他手上。 “我很感动。我以为常人无法理解我们失去拐杖后内心的惶恐。没想到，港航工作人员从始至终都陪伴在我身边，给我支持与帮助。”张先生抵达曼谷后，对港航工作人员说。

原来，在获悉张先生遇到的麻烦后，李启宗非常著急，他一边格外照顾张先生乘机，一边很快与曼谷地勤人员联系，并安排地勤人员与当地失明人士协会联系，取得一支拐杖。 “这件事得到了港航曼谷地勤工作人员的全力支持。当飞机降落，看到张先生拿到拐杖时终于放松下来的样子，我感到非常开心。其实，都是一些小事情，但是能帮到乘客，给他们的旅途注入安心和愉悦，是很值得的。”李启宗说。

照顾受伤乘客：见证团队的力量

本来是愉快的参加哈尔滨冰雪节，岂料在旅程的第一天，陈太太就不幸在滑雪时伤及脚踝骨折，无法行走。在这场不愉快的旅行中，陈太太又是幸运的，在返港的过程中，她得到香港航空最贴心的照顾。 “当骨折之后，我真的很沮丧，只想早点回家，于是就和香港航空订票部取得联系，没想到他们立马为我安排最早的班次，并在旅程中让我感受到最贴心的服务。”陈太太表示。

据香港航空高级乘务长梁嘉诚介绍，“当得知将有一名骨折乘客要搭乘航班返港时，就和地勤同事联系好，准备机舱专用轮椅将陈太太送上飞机。上机之后，我安排陈太太坐在靠近机门比较空旷的座位，让她舒服点，我的同事还细心的用毛巾、小枕头做了个简易脚架。在回程中，我尽可能的及时为陈太更换冰袋，并安慰和开导陈先生，让他们放松。最后地勤的同事更是将陈太太安顿给她的家人才结束工作。”在长时间的飞行中，陈太太感受到香港航空最细致贴心的服务，看著工作人员尽可能的安抚，也缓解陈太太受伤的紧张情绪，

正是有这么一群通力合作、团结向上的服务团队，才有了香港航空每一次飞行中的贴心关怀。

理解乘客悲伤：热情是最好的安慰剂

作为常年飞行的空姐，Ann说她时常会在服务过程中，遭遇乘客的不同情绪。一次，在为一位先生提供空乘服务时，对方情绪低落，没有回应。 Ann在确认自己的服务并没有问题的情况下，依然很耐心的对待他。在长达三个小时的航程里，Ann注意到这位先生的情绪很低落，于是主动在适当时候亲切的问询，看看其是否需要帮助。

“虽然当时这位先生对我的服务没有回应，但我觉得，一定是有某种特殊的原因，使他看上去很悲伤，情绪自然就不好。” Ann说，当飞机到达目的地，乘客们一一走下飞机时，这位先生专门与她握手致歉并感谢她的帮助。原来，这位先生的母亲刚刚过世，所以态度比较反常。

“我们看到的每一位乘客，在旅途中也许都会有感伤的时刻，虽然我不知道原因，但能够做到像朋友一样热情关怀，给予他们温暖。如果我的服务能让他感觉好受一点，我就很开心了。” Ann说。

“类似的人文关爱故事，香港航空有很多很多。我们激发员工不断深入了解乘客需求，用心提供暖心服务。”香港航空服务总监简浩贤先生表示，“优质的服务永远没有终点。香港航空会继续努力，不断完善自身，将更好的服务带上云霄。”

众所周知，丽思卡尔顿酒店在日常培训中，每天都会讲一个发生在该酒店让人感到惊喜的经典服务实例，并永久保存为《惊喜故事》，使之成为让世界记住丽思卡尔顿的最大记忆点。如今，年轻的香港航空正在持续书写“人文关爱”故事，为乘客带来更好的飞行体验。香港航空总结以往经验和乘客建议，推出了“热情待客、多走一步、提供选择、履行承诺、难忘印象、高度情商”的服务精神，并从餐饮、机上娱乐、地面服务等多个方面著手完善，真正将“以人为本”落到实处。