關愛特殊乘客: 「我是你的眼」

香港航空“人文關愛”創造民航服務驚喜

7月15日，全球專業航空評估機構SKYTRAX為各國航空公司頒發了2014年度的多項大獎。其中，香港航空榮獲“全球最傑出進步航空公司”大獎，並三度蟬聯“SKYTRAX 四星航空公司評級”。據了解，SKYTRAX是全球知名航空公司與機場服務的調查和諮詢機構，其星級評定係統運營已有十餘年，每年都會對全世界200多家航空公司從機場到客艙的各項服務品質進行全方位審核，其評選結果具有很高的權威性和指標性，被譽為是民航業的“奧斯卡”。

親自前往英國倫敦領獎的港航副總裁孫劍鋒先生表示，獲獎得益於全球乘客的票選支持，正是港航全體員工對乘客的熱情服務，使港航站在了這裡。獲全球最傑出進步大獎是對全體港航員工精益服務乘客的高度肯定，也是香港航空始終堅持“以人為本”的結果。

關愛特殊乘客：“我是你的眼”

在香港航空的“人文關愛”故事裡，有這樣一幕溫馨的畫面。失明人士張先生要乘坐港航班機從香港飛往曼谷，但是在等候航班的過程中，張先生髮現自己寸步不離的拐杖不知何時丟失了，這令他非常不安，甚至有點情緒失控。港航地勤人員聞訊後，立即發動工作人員幫其尋找而無果。張先生登機後，該航班乘務長李啟宗主動與其交流，安撫、照顧張先生，消除他的緊張情緒。

當飛機在曼谷降落後，令張先生意想不到的是，一把拐杖被港航地勤人員送到了他手上。 “我很感動。我以為常人無法理解我們失去拐杖後內心的惶恐。沒想到，港航工作人員從始至終都陪伴在我身邊，給我支持與幫助。”張先生抵達曼谷後，對港航工作人員說。

原來，在獲悉張先生遇到的麻煩後，李啟宗非常著急，他一邊格外照顧張先生乘機，一邊很快與曼谷地勤人員聯繫，並安排地勤人員與當地失明人士協會聯繫，取得一支拐杖。 “這件事得到了港航曼谷地勤工作人員的全力支持。當飛機降落，看到張先生拿到拐杖時終於放鬆下來的樣子，我感到非常開心。其實，都是一些小事情，但是能幫到乘客，給他們的旅途注入安心和愉悅，是很值得的。”李啟宗說。

照顧受傷乘客：見證團隊的力量

本來是愉快的參加哈爾濱冰雪節，豈料在旅程的第一天，陳太太就不幸在滑雪時傷及腳踝骨折，無法行走。在這場不愉快的旅行中，陳太太又是幸運的，在返港的過程中，她得到香港航空最貼心的照顧。 “當骨折之後，我真的很沮喪，只想早點回家，於是就和香港航空訂票部取得聯繫，沒想到他們立馬為我安排最早的班次，並在旅程中讓我感受到最貼心的服務。”陳太太表示。

據香港航空高級乘務長梁嘉誠介紹，“當得知將有一名骨折乘客要搭乘航班返港時，就和地勤同事聯繫好，準備機艙專用輪椅將陳太太送上飛機。上機之後，我安排陳太太坐在靠近機門比較空曠的座位，讓她舒服點，我的同事還細心的用毛巾、小枕頭做了個簡易腳架。在回程中，我盡可能的及時為陳太更換冰袋，並安慰和開導陳先生，讓他們放鬆。最後地勤的同事更是將陳太太安頓給她的家人才結束工作。”在長時間的飛行中，陳太太感受到香港航空最細緻貼心的服務，看著工作人員盡可能的安撫，也緩解陳太太受傷的緊張情緒，

正是有這麼一群通力合作、團結向上的服務團隊，才有了香港航空每一次飛行中的貼心關懷。

理解乘客悲傷：熱情是最好的安慰劑

作為常年飛行的空姐，Ann說她時常會在服務過程中，遭遇乘客的不同情緒。一次，在為一位先生提供空乘服務時，對方情緒低落，沒有回應。 Ann在確認自己的服務並沒有問題的情況下，依然很耐心的對待他。在長達三個小時的航程裡，Ann注意到這位先生的情緒很低落，於是主動在適當時候親切的問詢，看看其是否需要幫助。

“雖然當時這位先生對我的服務沒有回應，但我覺得，一定是有某種特殊的原因，使他看上去很悲傷，情緒自然就不好。” Ann說，當飛機到達目的地，乘客們一一走下飛機時，這位先生專門與她握手致歉並感謝她的幫助。原來，這位先生的母親剛剛過世，所以態度比較反常。

“我們看到的每一位乘客，在旅途中也許都會有感傷的時刻，雖然我不知道原因，但能夠做到像朋友一樣熱情關懷，給予他們溫暖。如果我的服務能讓他感覺好受一點，我就很開心了。” Ann說。

“類似的人文關愛故事，香港航空有很多很多。我們激發員工不斷深入了解乘客需求，用心提供暖心服務。”香港航空服務總監簡浩賢先生表示，“優質的服務永遠沒有終點。香港航空會繼續努力，不斷完善自身，將更好的服務帶上雲霄。”

眾所周知，麗思卡爾頓酒店在日常培訓中，每天都會講一個發生在該酒店讓人感到驚喜的經典服務實例，並永久保存為《驚喜故事》，使之成為讓世界記住麗思卡爾頓的最大記憶點。如今，年輕的香港航空正在持續書寫“人文關愛”故事，為乘客帶來更好的飛行體驗。香港航空總結以往經驗和乘客建議，推出了“熱情待客、多走一步、提供選擇、履行承諾、難忘印象、高度情商”的服務精神，並從餐飲、機上娛樂、地面服務等多個方面著手完善，真正將“以人為本”落到實處。