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  • 輪椅上的攜程女客服:多花雙倍時間在上班路上幾多艱辛仍覺生活很充實
    輪椅上的攜程女客服:多花雙倍時間在上班路上幾多艱辛仍覺生活很充實
  • 管勝禮在處理旅客問詢
    管勝禮在處理旅客問詢
  • 管勝禮駕駛殘障助力車上班
    管勝禮駕駛殘障助力車上班

不少女性在攜程預訂出遊行程,把旅行當作自己的過節禮物。但鮮有人知道,攜程有幾個每天忙碌的“特殊”女客服,她們坐在輪椅上幫旅客解決出行難題……

早晨8點10分,管勝禮像往常一樣獨自駕駛著殘障助力車,駛入南通市小海鎮至攜程南通呼叫中心的路上。這條路僅4公里長,普通人騎電動車只需10分鐘,但她卻要比別人多花雙倍時間,才能到辦公室。

由於患有先天性小兒麻痺症,雙腿不能站立,助力車就成了管勝禮的“雙腿”。

無論刮風下雨,嚴寒酷暑,她都會按時上班。2012年大學畢業加入攜程至今,這條上班路一走就是七個年頭。面對單調、枯燥的工作,管勝禮卻說,“能夠自食其力,我在工作中證明了自己的價值。”

學會自己照顧自己

出生在南通市小海鎮的管勝禮,自幼患小兒麻痺症,雙腿無法站立。小時候,她渴望像其他小朋友一樣自由奔跑,這對她來說卻很難實現。

由於家裡經濟條件並不寬裕,父母從她很小的時候就常年外出務工,管勝禮由爺爺奶奶一手帶大。被爺爺奶奶抱著在村里四處轉轉,是她每天最快樂的時光。

生活不易。

等到管勝禮去上學時,則遇到了大困難。因為身體缺陷,她很自卑,不願意和同學交流。幸運的是,老師和同學沒用異樣的眼光看她,反倒很熱心地在學習上給予幫助,讓管勝禮慢慢走出了自卑的陰影。

上學爬樓梯,是另一種考驗。小學到高中十二年,管勝禮就讀的班級大部分都不在教學樓一樓。對其他同學來說,三步並作兩步就可以輕鬆上樓,她要艱難很多,只能靠一雙手移動板凳來爬樓梯。

一開始,她經常跌倒,經過三年多努力,才逐步學會了這樣的上樓方式。這期間,許多同學打算助一臂之力時,都被她婉言謝絕。從此,板凳就成了他行走的“雙腳”。

“我自尊心很強,要學會自己照顧自己。”管勝禮說。

如今,在南通呼叫中心的辦公室裡,她撐著板凳行走,上廁所、到食堂打飯,幾乎不需要同事的幫助。

管勝禮的學習成績在班級裡也一直名列前茅,因為父親告訴她,只有好好讀書,人生才有更多選擇的權利。

依靠頑強的意志和不懈努力,她考上了南通當地的一所專科院校。小海鎮上和管勝禮身體狀況相似的同齡人中,基本上沒人考上大學。

上班從未遲到過

讀大學期間,家人為管勝禮買了殘障助力車,這成為她的親密夥伴。

三年大學生活,快樂而又短暫。畢業找工作時,管勝禮犯了難,身體的殘缺讓她很難在南通當地找到合適的工作。當時,她一度想在家開網店,卻苦於沒有門路。

成為攜程客服是一個偶然。

聽說攜程南通呼叫中心正在招聘機票客服,管勝禮抱著試一試的想法投了簡歷,不料很順利地通過了面試,被攜程錄取。

剛成為攜程客服,管勝禮就下定決心,一定要拼出自己想要的樣子。從萌新晉身為“萬能”客服,她僅用了不到兩年時間。

每次公司培訓,她都仔細做好筆記,下班後再反復學習。很多時候,也會聽其他優秀客服的錄音,分析處理流程。

而從小海鎮到攜程南通呼叫中心的路長4公里。這段路,普通人騎電動車僅需10分鐘,但管勝禮要花費約半小時時間。遇上雨雪天氣,則要更久。

家人提出送她上下班,被管勝禮一口拒絕。大學期間,管勝禮訓練自己獨自坐著殘障助力車出行,三年的磨練讓她可以來去自如。

所以,管勝禮每天都會提早出門,風雨無阻,獨自駕駛殘障助力車往返公司,上班從來沒有遲到過。

她還養成了天天看天氣預報的習慣,以便調整出門時間。

2019年春節假期,管勝禮連值7天班。2月9日,大年初五,大雪襲擊江蘇等地,造成多地航班大面積延誤或取消。南通也經歷了一波大雪,讓管勝禮的上班路異常艱辛。

“因為路上不好走,家人勸我請一天假。但很多旅客在大年初五這一天返程,遇到航變時特別需要客服的幫助。”管勝禮說。儘管很怕路上遇到打滑等意外狀況,她仍小心翼翼地往公司趕去,出門時間也比平時提前了半個小時。

花了近1個小時,她準時出現在辦公室。每當解決好一個問題,收到客人發來的“謝謝你”,管勝禮都感覺十分暖心。

對客服工作很滿意

客服的工作生涯裡有苦有樂。她還記得,自己接到的第一個投訴電話,“客人買了廉價航空的機票後,發現沒有免費托運行李額。我們在預訂頁面都有相應的提醒,按規則是客人的責任。但客人不聽我的解釋,一直各種謾罵​​,最後只能全賠處理,當時心里特別難受。”

有時候,遇到情緒急躁的客人,在電話裡一頓發脾氣,曾經把管勝禮罵到廁所里大哭。

這兩年,她主要是時刻盯著屏幕通過“在線客服”的方式,回复、處理各類機票問題。在線客服的工作近乎枯燥、單調,管勝禮每天處理50至70個在線問詢,“您好,我是人工客服,有什麼可以幫您”這句話已經輸入幾萬遍。

不過,對待每一個問詢,她都保持細緻、耐心的服務態度,站在客人的角度換位思考。幾年下來,管勝禮處理旅客求助時表現得游刃有餘了不少,她的“客戶好評率”及業績常居小組第一名。

前幾天,旅客劉先生下飛機的時候,不慎把一份重要文件落在了座位上,他試圖聯繫機場,但電話一直打不通,只好向攜程求助。管勝禮打了十多通電話,才聯繫上機場,但被告知沒找到這份文件。當天下午,她不厭其煩地打了多通電話,機場一直說還在找。

等到下班離開辦公樓時,管勝禮又用自己的私人手機聯繫機場,機場回复找到了這份文件。聽到這個消息,她立即轉頭回到辦公室,聯繫劉先生前去機場取文件。

臨時趕回辦公室加班,對管勝禮來說,已是家常便飯。春運等出行高峰期,她幾乎每天都是小組裡最後一個下班的人。

辛苦總是值得的,管勝禮每個月都能拿到不錯的工資收入。她對目前的工作和收入很滿意,並且覺得現在的生活很有盼頭。“這份工作特別適合我。工作七年,攢了不少錢,能夠自己養活自己。”她說。

繁忙的工作之餘,她也會追尋自己的“詩和遠方”,只要有時間,就會約上閨蜜或同事一起看電影,還經常到南通當地的景區遊玩。

“世界那麼大,我想去看看,打算去雲南旅遊一趟。”出生至今沒離開過故鄉的管勝禮給自己定下了一個小目標。

資料來源: 搜狐

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